Марк Нахманович в программе «Сухой остаток» радиостанции Столица FM

4 сентября 2014 года

Заместитель председателя правления банка «Возрождение» Марк Нахманович выступил в эфире радиостанции «Столица ФМ»


— Здравствуйте, дорогие радиослушатели. В эфире Столица ФМ «Сухой остаток», меня зовут Олег Дмитриев, и как всегда мы говорим о том, что окружает нас с экономической точки зрения или даже является частью нашей повседневной жизни. Сегодня мы будем обсуждать тему карточного бизнеса — немножко так неоднозначно звучит, но не пугайтесь, дорогие радиослушатели. Карточный бизнес — это все то, чего касается безналичных платежей, вещей, которые уже плотно вошли в нашу жизнь. Может, не для большинства россиян, но все-таки для подавляющей части. Это дебетовые, кредитные карты, электронные платежи — вот эту тему мы обсуждаем. Я представляю нашего гостя: сегодня в студии «Сухого остатка» Марк Нахманович, заместитель председателя правления банка «Возрождение». Добрый день, Марк!
— Добрый день! Добрый день, уважаемые слушатели!

— Господа, уважаемые слушатели, а я напомню, что вы как всегда можете присоединиться к нашей беседе. Для этого есть телефон прямого эфира — 90-90-996, код города Москвы — 495. Марк, я прошу прощения, но тут поймал себя на мысли, что вы так двусмысленно не воспринимаете фразу «карточный бизнес».
— Вы знаете, банки не торгуют картами, банки обслуживают клиентов. И вот когда мы начинаем касаться темы «Карты и население», каждый в свою очередь человек должен понять, что карточка — это не продукт сам по себе, это инструмент удаленного доступа к счету.

— К деньгам на счете?
— Да, к деньгам на счете. Причем, это могут быть как свои деньги — дебетовая карта, так и заемные средства банка. И вот когда мы говорим о карточном бизнесе, мы говорим о том, что карты — это инструмент обслуживания (если мы не говорим об игральных картах) инструмент обслуживания повседневных финансовых интересов населения. А вот дальше уже начинаются различия. К кому-то карточка попала в руки, потому что кто-то принял такое решение, например, руководитель предприятия (зарплатная карта), и у него свое отношение к этому продукту. Другой был вооружен этим инструментом от банка, который решил его прокредитовать. И у каждого в такой ситуации будет свое восприятие карты. По этим принципам строится поведение клиента и все, что касается этого клиента. Как этот банковский продукт оказывается в руках клиента, понимает ли он его, для чего это ему, и его ли это решение или просто «ситуация привела». Ну, и дальше, конечно, возникает все остальное.

— Понятно. Ну, у вас, наверное, как у представителя этого бизнеса, возникает необходимость объяснять удобства этого инструмента тем, кто их не видит? Мы же знаем, что до сих пор те же самые зарплатные карты используются раз в месяц лишь для того, чтобы снять в банкомате наличность. В этом случае, видимо, человек не слишком понимает.
— На сегодняшний день мы имеем 1 200 000 клиентов, и я хочу вам сказать, что в среднем мы видим три операции. Причем, две из них — это действительно снятие наличных. 0,7% — оплата мобильной связи или какие-то другие операции в банкомате. Процентов 10 — это операции в эквайринге, когда человек оплачивает непосредственно со счета, не снимая наличные, товары и услуги. А вот почему так себя ведут люди — это очень просто: человек, который пришел к карте через псевдопродажу продукта, то есть через решение руководителя сделать зарплатные карты такого-то банка, то он действительно воспринимает карточку как инструмент «пойти и снять». А вот человек, который воспринимает карту, как инструмент удобства, понимая и вникая в ее суть, то он, конечно, имеет совершенно иной спектр операций. Я могу на эту тему очень много говорить.

— А те 90%, которые испытывают непринятие, какую имеют причину? Это носит ментальный характер?
— Здесь несколько причин. Лучше разобраться с разных сторон: есть держатель карты, есть банк, есть торгово-сервисные предприятия и предприятие-работодатель. Но работодатель свое дело сделал: он упростил жизнь предприятию, снизив таким образом издержки и создав удобства человеку, который получает заработную плату. Потому что если у тебя нет карты, и ты вдруг болел или был в командировке и не получил зарплату, то ты должен идти за депонентами, а это очередь, кассы, часы работы... С картой, конечно, удобнее. Но дальше возникает развилка. Есть банки, которые понимают, что их задача — не просто сделать хорошо предприятию, их задача через эту псевдопродажу клиенту сделать его клиентом банка, и при этом банку нужно сделать очень много. Что это означает? Чтобы клиент не был клиентом банкомата как «железки», которая выдала просто наличные. Конечно, банки уже очень много работают над этим: уже лет 10-11 через банкомат можно оплачивать мобильную связь. У нас, например, в банкомате можно круглосуточно совершать любые операции со счетами: от пополнения и открытия вкладов до погашения кредитов, переводы по номерам карт и счетам. И у человека, который получает такие удобства, автоматически трансформируется сознание. Банку, конечно, не интересно привязать человека к банкомату в обслуживании, ему интереснее довести человека до торговой сети, чтобы человек достал карту и расплатился. И здесь уже структура меняется. Например, прямо сейчас в Сочи идет XII Международная Банковская конференция, и там глава Росфинмониторинга говорил, что если в мире экспортная наценка 12%, то в России она составляет 40%. И вот здесь мы должны понять, что это, в первую очередь, касается малого и среднего бизнеса, который обслуживает население, торговлю и т.д. Это говорит о том, что проблема не в том, что человек не достает карточку для оплаты, а в том, что массовый мелкий торговый бизнес не очень заинтересован и не обеспечивает свой магазин соответствующими терминалами для оплаты картой. Потому что если оплата проходит безналичным способом, то торговец становится открытым для налоговых инспекций с точки зрения финансовых оборотов. И основная проблема заключается именно в работе с торгово-сервисной сетью. Мы и законодатель должны, конечно же, понимать, что тот, кто принимает карты в оплату, он не только несет издержки по расчетам, но и становится более прозрачным для налогообложения, и в этом плане должны быть какие-то преференции, которые будут стимулировать.

— А мы возвращаемся к следующему уровню удобств. Интернет-банкинг — что Вы по этому поводу можете сказать?
— Здесь вообще очень интересные вещи происходят. Есть клиенты, которые уже давно поняли, что карточка как инструмент может быть полезен и удобен. Если безналичные расчеты в поездках — это давно известная вещь, потому что это — безопасность расчетов (особенно если «пластик» чиповый, т.к. подделок нет). А если говорить о тех, кто еще более активен, кто еще больше путешествует и не желает тратить время на поиск товара или услуги и решает эти вопросы через интернет, то там можно воспользоваться электронным кошельком. Но если вам нужно сделать серьезный платеж, который превышает разрешённые законодательством пределы, то там уже без карты не обойтись. И знаете, какая статистика? На 40-50% в год растет количество использований карт в интернете. И это важно, потому что здесь конкуренция идет уже напрямую между торговыми точками. Мы живем в мегаполисе, и невозможно представить, чтобы тут не принимали карты, потому что человек перейдет дорогу, и уже рядом другой магазин. А где-нибудь за пределами мегаполиса (наш банк имеет опыт регионального присутствия), там уже такой конкуренции нет, и торговец может выбирать — принять пластиковые карты или не принять. И там человеку сложнее найти точку, где можно расплатиться по карте. Важно понимать, что в интернете конкуренция высочайшая! Просто нашел товар, оплатил, и тебе его привезли. Интернет сильно конкурирует с оффлайн торговлей, которая вынуждена переходить на безналичный расчет, иначе она будет терять и терять покупателей.

— Вы только что говорили о регионах. С чем связана такая ситуация? С малой представленностью коммерческих банков в регионах или...
— Нет и нет. Еще раз повторюсь, что банкам, чтобы предоставить услугу, достаточно наличие телекоммуникационной привязки. Сейчас банкоматы и терминалы через GPRS можно поставить в любом месте. Вопрос заключается именно в интересе торгово-сервисного предприятия. Иногда мы сталкивались и с тем, что предприятия просто не хотят показывать оборот, потому что не хотят «светить» данные для налоговой инспекции, и для того, чтобы этот бизнес не замечали те, кто может заинтересоваться этим бизнесом. Банки вынуждены находить меры, и мы это делаем через стимулирование держателей карты. Есть различные бонусные программы, кэшбэки — возврат части средств по карте, различные акции. Банки пытаются давать стимул человеку, оказывая некое давление на торговца. И все равно мы видим, что многие были вынуждены поставить POS-терминалы для приема пластиковых карт.

— Мы сейчас говорим о государственной инициативе?
— Нет, я сейчас говорю о том, что, да, есть законодательное решение, которое меняет с 1 января 2015 г. это поле, но нужно помнить, что эти инициативы возникают уже лет 10, а сейчас это решение было на волне политических весенних событий, и оно опережает готовность инфраструктуры и рынка. Это же мы видим и с национальной платёжной системой — невозможно сделать все быстро, даже усилием законодательной воли. Поэтому, скорее всего, законодатель еще вернется к этому вопросу 1 января 2015 г., так как все это делалось для создания и поддержания национальной платежной системы, а инфраструктура полноценного функционирования еще не готова. Думаю, вопрос решится в следующем году, где-то к середине, и тогда это создаст совсем иные условия для стимулирования клиентов и все будут обязаны принимать карты. И тогда клиент будет доставать карту не у банкомата, а непосредственно в торговой точке.

— А банковским сообществом это поддерживается?
— Банкам, безусловно, это интересно, но, вы знаете, я лично сторонник того, чтобы все участники процесса сходились в точке компромисса, не потому что кто-то пролоббировал закон, а потому что это всем выгодно. Есть дебетовые, а есть кредитные карты, и если кредитная карта работает на POSе, то торговец получает дополнительный объем продаж. Ведь если бы у клиента такой карты не было, то он бы ушел с меньшей корзиной товаров. И это тоже известная вещь. И те торговцы, которые понимают, что нужно находить баланс между объемом выплачиваемых налогов и ростом бизнеса, позволяют использовать карту при оплате.

— Вы заговорили об электронной коммерции. 21 век на дворе, высокие технологии, IT-Решения галопируют и развиваются бешеными темпами. Как вы считаете, возможно ли, что через какой-то промежуток времени вся торговая активность уйдет в интернет?
— Знаете, году в 97, когда банковская система находилась в стадии развития, у нас был опыт работы с Канадским Имперским банком. И они нам рассказывали, что через 2-3 года уже будет не нужно деление на онлайн и оффлайн. Сейчас 2014 год и, конечно же, клиентский поток Канадского Имперского банка сократился, может быть, уменьшилось число офисов, но человек заинтересован в личном общении. Хотя на российском рынке существуют банки, у которых вообще нет офисов, и при этом они имеют достаточно большое количество клиентов. Но я считаю, что, сколько бы мы не пытались банкиру удешевить обслуживание клиентов (любой физический контакт офиса — это тоже дорого), безусловно, все равно необходимы человеческое общение и возможность получения консультации. В любом случае, все в этой жизни не так быстро. С другой стороны, мы же понимаем, что можно лечить и по интернету, но все равно хочется пойти к врачу и заглянуть ему в глаза.

— Сравнение действительно забавное. Но о здоровье мы думаем прежде всего...
— Слушайте, финансовое здоровье требует не меньшей ответственности, чем физическое. Ведь это финансовое благополучие семьи. И это, кстати, еще одна тема — финансы, карты, население. Иногда человек имеет по 3-5 кредитных карт, и он сам не знает, что с ними делать. Здесь тоже есть разные люди: те, кто плохо думает о своем финансовом здоровье, и те, кто попал в ловушку собственного потребительского поведения, когда человек неверно рассчитал свои финансовые возможности. И здесь уже возникает много проблем.

— Марк, смотрите, вы говорите с одной точки зрения: есть люди, которые не понимают, есть люди, которые не умеют. А есть третий вариант: люди, которые предлагают...
— Я хочу сказать, что есть продукт — кредитная карта, а есть банки, которые имеют совершенно разную стратегию. Есть банки, которые продают кредит, и есть вагонетка, в которой лежит этот кредит — носитель кредита. А есть банки, у которых кредитование не главный и не единственный вид бизнеса. Вот вы начинали с зарплатных карт. На рынке есть и коммерческие, и государственные банки, которые вложили деньги в инфраструктуру и развивали это направление, которые работали на обслуживание населения. И там кредитная карта имеет совершенно другое позиционирование. Там это инструмент, который дополняет обслуживание. Там всегда ставка ниже, и условия выгоднее, чем для клиента, который получил карту как единственный продукт. У банка есть риск выйти на такого клиента, так как банк его понимает только через историю БКИ, и этот риск закладывается в модель. Человек в таком случае переплачивает, потому что в прошлом или позапрошлом году один из пяти человек не заплатил. И эти четверо фактически оплачивали долги последнего. У некоторых банков это была прямо бизнес-модель. И люди плохо считали. Вообще это наш такой российский «спорт» — читать договор после того, как его подписал. Это как читать инструкцию после того, как сломал только что купленный девайс. К сожалению, в финансовой сфере мы видим ту же самую ситуацию.

— Вопрос о финансовой грамотности остается открытым как всегда. Спасибо, Марк. Сейчас у нас время для рекламы.
— В эфире «Сухой остаток». Сегодня мы беседуем на тему «Карточный бизнес в России»... Возвращаемся к продуктам. Мы можем говорить о картах зарплатных, кредитных и дебетовых. Соответственно, каково соотношение сейчас непосредственно у вас в банке и в целом по России?
— Мы как раз тот банк, у которого не было цели продать как можно больше кредитов через кредитную карту. Мы имеем больше 1,5 миллионов клиентов, и большая часть из них привлечена через зарплатные проекты. Поэтому у нас кредитный продукт дополняет обслуживание. Он является дополнительным инструментом, который позволяет клиенту получить все, что ему нужно. Также у нас превалируют дебетовые карты, зарплатные, потому что помимо кредитных карт, у нас есть кредиты потребительские, ипотечные. То есть клиент сам выбирает у банка кредит, который ему нужен. Иногда он выбирает и потребительский, и ипотеку, и при этом иметь кредитную карту, которая ему позволяет нивелировать эти различия в оплате по месяцам, чтобы гарантировать качество обслуживания, допустим, ипотеки. У нас в первую очередь стоит лояльность клиента — его желание работать с банком и взять как можно больше продуктов от банка. Они настроены на минимум потерь, на высокую ответственность клиента. Поэтому мы не характерны для рынка — у нас соотношение примерно 80 на 20%. Есть розничные банки, у которых есть только кредитные карты. Но если взять в целом рынок, то, думаю, процентов 70-75% — это дебетовые карты.

— А проблема закредитованности населения существует на сегодняшний момент?
— Это не связано с банками. Это, скорее, связано с тем, что в последние 7-8 лет активно развивался бизнес, связанный с розничным банковским кредитованием. Тогда хедлайнеры продавали только кредитный продукт, и была цель создать конвейер по продажам кредитного продукта.
Сегодня есть люди, которые принципиально не хотят иметь кредитную карту, несмотря на то что нет никаких процентов по кредиту, это удобно, но... Принципиально не хотят брать, достаточно просто слова «кредит». А есть те, кто хочет иметь все и сейчас, ни в чем себе не отказывая и ни о чем не задумываясь. И это уже печально. Потому что это уже касается не кредитных карт, а неумения человека прогнозировать. Конечно, это пугает и законодателя, и Центральный Банк. Проблема нарастает, но уже видно определенную стабилизацию, благодаря действиям государства. Однако я считаю, что можно было начинать это с более ранних стадий.

— Опять у нас две стороны медали: с одной стороны, отношение потребителя, с другой — самого банка. Наверное, надо вспомнить июньское вступление в силу закона о потребительском кредите. Вы считаете это постановление позитивным?
— Чем лучше правовая проработка рыночных условий, тем лучше и понятнее. Защищены должны быть обе стороны. Но у нас, к сожалению, законодательная база еще до конца не создана. А что делать человеку, у которого вообще ничего нет? Правовое поле отстает: хорошо это или плохо — это не ясно, это просто факт.

— Давайте вернемся в «пластику». Одна из самых главных проблем, это проблема безопасности. Что может произойти при развитии интернета, мобильного и интернет-банкинга?
— Есть несколько важным моментов. Первое: прочитать внимательно договор и понять границы своей ответственности. Потому что, когда ты, к примеру, садишься за руль автомобиля и не читал Уголовный Кодекс, ты интуитивно понимаешь, что при серьезном ДТП ты будешь отвечать по УК РФ. И никто не говорит, что мелким шрифтом эти правила были написаны или УК дома не лежал. Есть такая статистика. Бывает, человек задумался, и банкомат «зажёвывает» карту. Так вот, когда мы изымаем карты из банкомата, то примерно на 20-25% картах сзади видим пин-код. А первой строчкой в правилах обращения с картами указано — никогда не хранить пин-код рядом с картой. Есть еще дружеские мошенничества. Это когда карточка с пин-кодом лежит дома, и кто-то из родных и близких берет ее и снимает наличные. Клиент тут же думает, что кто-то украл у него деньги. Потом при просмотре видео с банкоматов люди сильно извиняются.
Самая главная опасность — это сканирование третьим лицом карты, у которой нет чипа. Первое правило безопасности: карта должны быть с чипом.

— Так других уже не выпускают...
— Слава богу. Мы с 2005 года не выпускаем карты с магнитной полосой без чипа. Почему? Потому что клиент нам нужен надолго, а точнее, навсегда. Потому что наша стратегия быть с клиентом на протяжении всей истории, поэтому мы инвестировали, защищая. А те банки, которые продавали кредит, понимая, что за таким дорогим кредитом клиент второй раз не придет, просто не закладывали издержки. Чем сильны международные платежные системы? Если у них в правилах что-то написано, то они защищают банки, которые следуют этим правилам. И мы перестали практически нести потери — в целом, в 20-50 раз ниже, чем, в среднем, по российским банкам. И, конечно же, клиенты приблизительно с 2007-2008 гг. стали отличать чиповую карту от нечиповых, я уже не говорю про последнее время.
Но все равно есть риск, когда карты скиммируются. То есть, единственный шанс воспользоваться фальшивой картой с магнитной полосой есть, когда ее здесь скиммировали, а данные перебросили и через час этой картой уже воспользовались где-нибудь в Таиланде или в Америке. Но скоро, в 2015 году, должны закрыться эти «регионы», и тогда ответственность будет только у банков Таиланда или Соединенных Штатов. А поскольку они не хотят нести ответственность, тогда закроют обслуживание по магнитной полосе, и скиммировать будет бессмысленно. Это самый главный риск.
Есть еще риски в сфере Интернет, электронной коммерции. Здесь тоже существуют разные варианты. Например, в интернет-банкинге, когда ты обслуживаешься через сайт своего банка. Здесь, конечно, банки по максимуму защищают своего клиента. Те же самые одноразовые пароли. У нас это, например, криптокалькуляторы и чип — технология, которая вырабатывает одноразовый пароль. Данная технология считается не взломной и абсолютно защищенной. Эта система чуть «тяжелее», чем одноразовые пароли, но намного эффективнее в вопросе безопасности.

— А как она выглядит? Можете описать?
— Криптокалькулятор? Это устройство, куда вводится чип, вы вводите контрольные числа, которые вам дает банк, вводите пин-код, и вырабатывается 9-ти или 12-тизначный пароль, который вводится в интернет. И только один раз. Для следующей операции нужен уже другой пароль — эту технологию не подделать. Но есть еще другие платежи, которые вы совершаете на каком-то сайте — например, покупаете авиабилеты или товары, услуги. С авиакомпаниями сложнее — там эта технология не применяется, хотя бы потому, что серьезные компании следят за сохранностью, конфиденциальностью и безопасностью расчётов.
А на других сайтах применяется технология 3D Secure. Это когда в момент совершения покупки в дело включается не только банк, который обслуживает эту точку Интернет, но и ваш банк, который, получив информацию, присылает вам одноразовый пароль, который вы вводите на сайте. Это понижает риск того, что-то кто узнает ваши данные на карте и совершит по ней какую-то платежную операцию. Да, Бентли он себе не купит, но какие-то деньги можно потерять.
Сейчас мы не видим больших потерь и рисков для нашего банка, хотя мошенники на месте тоже не стоят и постоянно совершенствуются.

— А если вернуться к рискам интернет пространства. Это ведь не проблема одного банка, здесь еще проблема и интернет-магазина, и платежной системы.
— Во-первых, сама точка не может производить операции. За магазином всегда стоит банк-эквайер. Банки сертифицируются платежной системой, и если это серьезный банк, и он сертифицирован, то в его интересах, чтобы там была безопасность, потому что отвечать будет банк-эквайер. А потом можно по суду разбираться с точкой. Здесь важно делать покупки на проверенных сайтах.

— А на сайте видно, какой банк осуществляет эквайринг?
— Нет, вряд ли вы это увидите. Здесь нужно ориентироваться на эти возможные риски. Что мы предлагаем клиентам? Если перед Вами непонятный сайт, а покупку надо сделать, то мы предлагаем специальный тип карт, которые мы называем виртуальными. Там ограничен риск, ограничены лимиты, и это позволяет застраховаться от потери больших сумм.

— То есть это что-то вроде электронных кошельков?
— Да-да. Виртуальная карточка может быть и физической, но от нее нужен только номер. Ее можно купить на сайте либо оформить в банке — каждый банк предлагает свой способ получения. Здесь важно только одно: лучше понимать все риски до того, как они уже произошли.

— Но все равно самый очевидный риск — это оставить пин-код рядом с картой.
— Рисков много. Все говорят: карты-карты-карты. Самая понятная вещь: поехал человек на отдых и потерял телефон — телефон не восстановишь, карточки украли — денег нет. Но если у вас карта уровня «Gold» или «Platinum», то есть такая функция, что в течение суток вам ее доставят туда, где вы находитесь. Если после потери карты вы заблокировали счет, то все проще. Проблема в том, что мы всё записываем в телефон, а телефон держим с кошельком. И вот тут важно проиграть эту экстра-ситуацию еще до того, как вы поехали отдыхать. Проиграть и понять, что нужно делать. Надо записать где-нибудь телефон службы поддержки банка, чтобы при случае заблокировать счет.

— В данном случае, даже если вы потеряете телефон, вы сможете позвонить...
— Не важно. Вам любой сможет дать позвонить, чтобы заблокировать карту. Любой банк, заинтересованный в качественном обслуживании, работает под эгидой Международных платежных систем. В любом случае, надо думать перед тем, как падаешь.

— Марк, времени очень мало. Давайте о перспективах поговорим. Как вы видите ситуацию в будущем.
— Я уже говорил про Канадский банк, который через три года обещал закрыть все офисы, но он все еще работает. Но между тем, мы видим, как быстро меняются технологии, пространство. Раньше надо было за два дня заказать фотографии, а сейчас сидишь на рыбалке, фотографируешь, тут же фотографию выкладываешь — одну — в Канаде, другую — в Испании, третью — в Израиле. И уже здесь, в Подмосковье, сидит рядом тесть и говорит: «Как же все изменилось». Не могу делать прогнозы. Я хочу вам сказать, что, конечно же, будут появляться новые технологии и решения. Исчезнет и карточка, как физическая компонента, потому что, например, удешевеет технология сканирования сетчатки глаза, отпечатка пальца, и тогда пластик уже будет не нужен. Мы уже сейчас видим устройства, которые активируются отпечатком пальца. Когда цена этого решения упадет до определенного уровня, карта будет не нужна, и на банкомате не надо будет набирать этих цифр.

— У меня в прошлом году был один продвинутый гость, который уже пришел с часами, с которых можно было осуществлять платежи.
— PayPass, скорее всего. MasterCard сейчас активно рекламирует такие технологии. Это может быть карта, а может быть просто наклейка на часах. Весь смысл в том, что тут даже карточку не нужно доставать, достаточно лишь приложить. Важно, что это действует только на определенный тип покупок — до 1000 рублей. Это тоже удобно.
Вообще, если подытожить все, что связано с картами: важно одно — каждый человек, получая карту, должен осознать свои потребности. Что ему в жизни нужно и что с помощью вот этого ключика он может решить. И если человек осознает все это, то дальше он начинает пользоваться всем. И главная проблема — вывести человека в поле осознания этих возможностей, это и есть одна из основных задач банка на сегодняшний день.

— Спасибо большое, Марк! Очень интересная беседа получилась!

По главной улице с оркестром
Людмила Гончарова: «Половина нашего корпоративного портфеля — кредиты малому и среднему бизнесу»

Оформление подписки

Подпишитесь на рассылку и получайте информацию о новых событиях банка

Пресс-служба

+7 495 620-19-66

pr@voz.ru

101990, Москва, Лучников пер., д. 7/4, стр. 1

Банк «Возрождение» (ПАО), управление по связям с общественностью