Банкомат: зона риска?

6 сентября 2007 года

Телекомпания РБК-ТВ, программа «КАПИТАЛ», 05-06.09.2007г. Ведущий Андрей Левченко

Студия

ВЕДУЩИЙ: Банкомат эволюционирует. Из простых машин для выдачи денег они превращаются в терминалы, которые позволяют выполнять сложные финансовые операции. Для тех клиентов, которые предпочитают иметь дело с пластиковой картой именно банкомат становится лицом банка, а сбои в его работе отрицательно сказываются на репутации кредитной организации. О проблемах общения банкомата с человеком мы говорим в программе «Банкомат — зона риска». Гости в студии Марк Нахманович, заместитель председателя правления банка «Возрождение» и Андрей Фролов, начальник управления пластиковых карт «Собэнбанка». Приветствую вас в студии. Марк, вот интересно было бы узнать, ставят ли банки перед собой такую задачу: в наших банкоматах не должны заканчиваться наличные деньги.

Марк НАХМАНОВИЧ, заместитель председателя правления банка «Возрождение»: Ну, вы знаете, политика каждого банка — получить клиента не на один раз, а сделать его клиентом, который с тобой всегда, вот кредо. И мы всегда с первого дня — 9 лет занимались, чтобы дать в первую очередь надежность. Сегодня речь идет о банкоматах, и мы знаем, 97% операций вне мегаполиса совершается в банкоматах. Поэтому ответственность банка за качественность обслуживания, я считаю, это главная задача.

ВЕДУЩИЙ: Означают ли ваши слова, что банки ставят перед собой такую цель: наличные деньги должны быть.

Андрей ФРОЛОВ, начальник управления пластиковых карт «Собинбанка»: Безусловно!

ВЕДУЩИЙ: Тогда, Андрей, возникает вопрос: Почему довольно часто сталкиваешься с такой ситуацией, что этих денег там нет. Я, например, регулярно сталкиваюсь с тем, что в банкоматах Московского Международного банка наличности нет, причем все это сопровождается надписями — техническая проблема, операцию в этой валюте совершить невозможно. В чем причина? В чем проблема?

Андрей ФРОЛОВ: Но проблемы могут быть разными, на самом деле. Потому что иной раз это просто нем хватка какой-то купюрности. Необязательно, что они кончались вообще. Клиент, выбирая сумму там кратную, например, какому-то минимальному, минимальной номенклатуре, номиналом банкноты соответственно может не попасть в ту сумму, которую банкомат может выдать. Банкомат начинает набирать эту сумму, но не может её набрать, потому что, например, 50- рублевые купюры у него закончились, вот. Что касается, действительно, если деньги заканчиваются в банкомате то, это, в общем- то недостаток службы поддержки, которая, собственно говоря, должна мониторить. И обеспечивать наличность в банкомате. Есть еще третий фактор, который влияет на это: банки, естественно, борются с отличенкой средств. А банкоматы, наполненные деньгами до отказа — это, в общем-то, отвлеченные деньги, которые, собственно говоря, то же ну как бы.... Поэтому ситуация то же находится ну как бы в некоторой коллизии. Деньги не должны кончатся и в то же время они не должны отвлекаться. Поэтому каждый банк, опять-таки Марк прав, занимается своей политикой в рамках вот возможностей.

ВЕДУЩИЙ: Хорошо. Марк, а тогда не нарушается в том случае права человека, а точнее права клиента банка. Ведь он, когда подписывал договор, он рассчитывал на то, что, подойдя к банкомату, он получит необходимую сумму денег.

Марк НАХМАНОВИЧ: Безусловно, клиент имеет право требовать от банка качественного обслуживания. И в первую очередь это просто, например, сменой банка. На самом деле у россиян достаточно широкий выбор. И, безусловно, нужно требовать качественного обслуживания. Я вот хочу вам сказать вот ту проблему, которую затронул Андрей. Основная проблема заключается в том, что у банков, у которых большая клиентская база, и когда их банкоматы используются эффективно там, безусловно, всегда будут и наличные и качественная связь и высокая техническая готовность устройств, то, есть банки, которые обслуживают большую массу клиентов, они дорожат именем. И инфраструктура банкоматов, в первую очередь, это имя банка. Я бы хотел посоветовать сразу, как только возникла проблема банкомата, там обязательно есть телефон службы поддержки клиента, и того банка, чей этот банкомат, и, как правило, клиент информирует свою службу для того, чтобы получить консультацию по своим действиям.

ВЕДУЩИЙ: Хорошо. Ну, есть и другой способ решения проблем: можно подойти к банкомату другого банка, что, в общем-то, сегодня я и сделал. Попытался сныть, а точнее снял наличные и зачислил деньги на счет мобильного телефона. Как бы услуга есть, но, сколько стоит эта услуга, снято 100 рублей и зачислено 100 рублей. Сколько я заплатил за эту услугу. Ведь странно, если вы придете в ресторан, и получите меню, там будет название блюда, а, сколько это стоит этого не будет.

Марк НАХМАНОВИЧ: Вот, в данном случае вы совершили ужасно не эффективную операцию, потому что в соответствии с правилами платежных систем, а, наверно, у вас международная карта, это десятки тысяч банков мира, кто обслуживает эту карту. И, безусловно, они унифицировали правила обслуживания, как правило, никаких комиссий банк, который обслуживает, банкомат с вас не берет.

ВЕДУЩИЙ: Чужой банк комиссию не берет за снятие наличных?

Марк НАХМАНОВИЧ: С вас, если мы говорим о рублях, а 99% операций в Российской Федерации — это рубли. Так вот комиссию с вас возьмет ваш банк эмитент, как правило, в размере 1%, но не менее 3 долларов. Вот неэффективность вашей операции, надо было просто менеджеру, который с вами работал при получении карты, сказать, что надо снять тысяч 6 рублей, чтобы ваша комиссия с точки зрения процента от снятой суммы хотя бы была в районе 1%. Так вы, практически, заплатили 100 рублей за 100 рублей снятых наличных.

ВЕДУЩИЙ: Ну, то есть вы рекомендуете снимать больше?

Марк НАХМАНОВИЧ: Да!

ВЕДУЩИЙ: Снимать, как минимум, 4 тысячи рублей.

Марк НАХМАНОВИЧ: Снимать оптимальную сумму. А вообще вы, я удивился, на самом деле оплатить мобильную связь можно на банкомате. У нас сегодня более 600 тыс. платежей в месяц совершается в оплату мобильной связи.

ВЕДУЩИЙ: Марк, это все понятно. Андрей, но тем не менее, все равно не понятно, почему все-таки стоимость услуги не указывается? Почему я не знаю, во сколько мне это обошлось?

Андрей ФРОЛОВ: Стоимость услуги не указывается потому, что вы воспользовались банкоматом другого банка. Другой банк не знает, какой у вас договор со своим банком. Соответственно не знает этих тарифов. Вот, возможно в будущем эта проблема может быть решена, но для этого придется переделывать международные спецификации, на котором работает, собственно говоря, весь мир.

ВЕДУЩИЙ: Но, то есть, это все-таки проблема, или это не проблема. Это особенность функционирования существующей системы?

Андрей ФРОЛОВ: Я думаю, что это проблема финансовой грамотности населения, которая на самом деле была затронута на последнем форуме Ассоциации региональных банков.

ВЕДУЩИЙ: Но на финансовую грамотность принято списывать практически все проблемы.

Андрей ФРОЛОВ: Принято решение, что будем повышать финансовую грамотность, в том числе и ...

ВЕДУЩИЙ: А вот как раз финансовая грамотность, а вот еще один случай из моего личного общения с банкоматом. И здесь все-таки не финансовая грамотность, а что-то другое. Момент снятия опять же наличных, происходит технический сбой, и я иду к другому банкомату, пытаюсь снять деньги там, перед этим пытаюсь проверить состояние лицевого счета. Выясняю, что деньги списаны, но мною не получены. Вот скажите, если бы я это не проверил, то что бы произошло? Как бы развивалась ситуация?

Андрей ФРОЛОВ: Ситуация развилась бы следующим образом, если бы вы не проверили, получив выписку по-своему карт-счету, вы бы определились.

ВЕДУЩИЙ: Я не получал выписку по своему карт-счету.

Андрей ФРОЛОВ: Но тогда по истечению 30 дней, наверно, вы бы этих денег лишились бы. Потому что по условиям договора, клиент не обратился в банк с претензией по своей операции в течение 30 дней, операция считается валидной, то есть действительной, и клиент с ней согласен.

ВЕДУЩИЙ: Марк, такое возможно? Из-за ошибки банковского терминала списываются деньги и меня об этом да же не информируют.

Марк НАХМАНОВИЧ: Это безобразие, но, во-первых, признаком хорошего тона, и, когда банк, который дает карту, а мобильный телефон есть у каждого, предлагает клиенту открыть еще и СМС сервис. И я вам хочу сказать, что это сегодня стандартная услуга и все банки это предлагают. И вам посоветовал бы это сделать.

ВЕДУЩИЙ: Это хорошая рекомендация.

Марк НАХМАНОВИЧ: Вы бы сами сразу контролировали свое состояние, точно знали бы. Во-первых, ситуаций по банкоматам много. Вы сейчас сказали по отношению к наличным. Я специально перед передачей сделал анализ статистики. Вот в августе месяце из трех млн. операций, сделанных на нашей инфраструктуре, она небольшая 500 банкоматов, но, я вам хочу сказать, на 2,5 млн. операций всего 80 операций по своим картам сбойных. Это одна, ну там на 50, 70 тысяч. И по чужим операциям, их около 250 было тысяч, по наличным оплатам мобильной связи, то есть на это общее количество операций было около 10 чужих. То есть сбойных.

ВЕДУЩИЙ: А у меня другая статистика. Меня окружают люди, которые практически ежедневно, говорят, о том, что они постоянно сталкиваются с проблемами, может быть не с вашим банком. Но, кстати говоря, в моем случае проблемы не закончились, я тут же позвонил, как вы рекомендовали, в службу поддержки, они попросили меня продиктовать последние 8 цифр, я попытался этот сделать, но цифры стерлись, белая краска исчезла. И я эти цифры с трудом, в общем-то, назвал. Тогда возникает вопрос, а качество кредитных карт оно различается или нет. Почему у меня они стерлись, а у некоторых людей я посмотрел это, в принципе невозможно.

Марк НАХМАНОВИЧ: Но банковских карт у вас, наверно, было дебютированная виза. И самое главное, я хочу сказать, что это, конечно же, проблема банка. Качество банковского продукта, собственно самого носителя банковского продукта.

ВЕДУЩИЙ: Но ведь такие карты выпускает основная масса банка.

Марк НАХМАНОВИЧ: Я вам хочу сказать, что вот мы, конечно, сделали свои карты длинными по срокам действия, правда у нас все карты чиповые, поэтому там уровень надежности и качества пластика лучше.

ВЕДУЩИЙ: Вот еще один способ решения: получать чиповые карты.

Марк НАХМАНОВИЧ: Ну, сточки зрения, чиповые карты, здесь сможете решить и другую задачу. Дело в том, что чиповая карта, она вас, с точки зрения безопасности гораздо выше страхует на тему подделки, фальшивых операций. Сбойные операции на банкоматах — это гораздо реже, чем всякие другие риски. Клиент невнимательный захватил банкомат-карту. Эта страшная вещь за рубежом оказалась.

ВЕДУЩИЙ: Да, или, например, это произошло в аэропорту. Что в этом случае делать?

Марк НАХМАНОВИЧ: Ну, мы стараемся советы давать не потом, когда возникла ситуация. Вот таким клиентам, которые мобильны и вероятность их выезда за рубеж высокая мы всегда рекомендуем, и большая часть банков, которая дорожит своими клиентами, всегда рекомендуем оформить вторую карту, как правило, разных платежных систем. Это, во-первых, повышает качество, повышает вашу возможность совершить операцию, качество обслуживания, широту спектра приемов...

ВЕДУЩИЙ: Спасение утопающих — дело рук самих утопающих.

Марк НАХМАНОВИЧ: Нет, банки всегда, еще раз предлагают. И во многих банках вторая карта или бесплатна или...

ВЕДУЩИЙ: Понятно. Андрей, но опять же приключения не закончились. Для того, что бы вернуть свои деньги необходимо дождаться инкассации, которая произойдет неизвестно когда. Деньги только занесли, поэтому это, возможно, произойдет через 2–3 недели. А вот разве это нормально, когда человек лишается крупной суммы, заработанных денег на 2–3 недели и не может ничего с ними делать. Неужели банк не может пойти на встречу и, в общем-то, решить эту проблему сразу, а потом, уже разобравшись, в общем-то, и урегулировать?

Андрей ФРОЛОВ, начальник управления пластиковых карт «Собинбанка»: Да, конечно же, это ненормально. Тем не менее, есть, в общем-то, порядок по выяснению вот этих недостач в банкоматах. Банк несет ответственность перед собственно ЦБ. И должен, в общем-то, блюсти свои счета. Поэтому помимо того, что клиент пострадал, конечно же, банк идет навстречу в том случае если действительно точно можно определить, что вот на эту сумму клиент, действительно, по вине банкомата пострадал.

ВЕДУЩИЙ: Разве банк не может дистанционно контролировать количество купюр в банкомате, обязательно нужна инкассация?

Андрей ФРОЛОВ: Дело в том, что банкомат, в общем-то, сложное техническое устройство, и не всегда пересчитать те деньги, которые он сбросил, потому что иной раз он набирает деньги для выдачи, но не может, не может выдать сразу, сбрасывает их в соответствующую кассету. Потом набирает заново и выдает. Клиент этого зачастую не замечает, но такое происходит в банкомате. Он должен выдать точную сумму ровно тому, что бывают слипшиеся банкноты, которые банкомат тоже не пропускает, не выдает клиенту, он их сбрасывает и по другим причинам. Поэтому трудно определить точно сразу, точно что вот эта...

ВЕДУЩИЙ: Поэтому и инкассация необходима?

Андрей ФРОЛОВ: Инкассация как бы она подтверждает те суммы, которые прошли.

Марк НАХМАНОВИЧ: Андрей, еще один практический совет.

ВЕДУЩИЙ: Да, пожалуйста. Не только мне, а и всем пользователям.

Марк НАХМАНОВИЧ: Вы знаете, когда выбираете банкомат, которым хотите воспользоваться, обратите внимание. Если он затерт локтями клиентов, т е. им активно пользуются, то на нем нет пыли, если на нем пыль, значит там редкая инкассация, низкое качество обслуживания. Это не смешной совет, а самый реальный.

ВЕДУЩИЙ: Простите, любопытный случай произошел этим летом в Великобритании. В попытке украсть банкомат, банда грабителей прокопала под землей 12 метровый туннель. Преступление удалось предотвратить, но порой банкомат сам становится мошенником. Средства со счета списывает, а наличность не выдает. Как вести себя в таком случае. За разъяснением мы обратились к юристам.

Запись

Сергей ШЕВЧЕНКО, юрист МКА «Князев и партнеры»: Сразу писать претензию. Безусловно, и сразу на имя банка и сразу как можно быстрее эту претензию отправлять. Более того, претензий должно быть две, на одной копии должна быть отметка банка, что он эту претензию получил. То есть, это лучше отправить не по почте, а придти в офис банка и отдать в экспедицию, или канцелярию. После этого необходимо уже звонить в их офисный центр и спрашивать, в каком состоянии счета. Более того, вам в течение месяца банк обязан присылать документы о списании или зачислении на ваш счет. И если вам пришли документы, и вы увидели, вы должны внимательно следить за этим, что списание произошло, значит нужно в таком случае писать вторую претензию, потому что идет не просто сбой в банкомате. Банкомат это часть двойной системы учета, а идет сбой во всей учетной системе банка. Поэтому придется писать в банк претензию и готовиться к суду через 30 дней по той простой причине, что банк будет всячески отрицать, учитывая, что у него в двойной системе прошел сбой, будет всячески отрицать вашу правоту.

Дмитрий ЯНИН, председатель правления КОНФОП: Безусловно, за незаконное использование денежных средства вы можете требовать от банка компенсации, а именно начисление на удержанную и не выданную сумму процентов в соответствии с Гражданский кодексом. Это ставка по депозитам, которая существует в данном конкретном регионе. То есть это 10-12 годовых вы можете получить на ту сумму, которая находилась в банке и не была выдана вам банкоматом, т е. что незаконно было с вас списано и не выдано. Поэтому на эту сумму должно быть начисление. Если этими действиями вам был причинен моральный ущерб, через суд вы можете добиться возмещения морального ущерба, если докажете, что отказ выдачи наличных нанес вам убытки, вы страдали, вы не могли купить необходимый товар, отплатить услуги.

Студия

ВЕДУЩИЙ: Марк, вы слышали, что юристы говорят, что в случае, если все-таки деньги не выдали, а списали со счета, то человек может претендовать не только на возмещение материального вреда, но и морального вреда. Вот такие случаи вам известны?

Марк НАХМАНОВИЧ: Вы знаете, в нашей практике мы не сталкивались с такими претензиями, но я понимаю так, что есть Гражданский кодекс, есть право субъектов экономических отношений, действий в соответствии с правом и безусловно, банки должны нести ответственность за качество обслуживания клиента. Это нормально, точно также, как клиенты должны свои обязательства выполнять по договору.

ВЕДУЩИЙ: Понятно, Андрей, вот еще один случай, реальный случай, который произошел с моим коллегой. Девушка отдыхала, попыталась снять наличные, отвлеклась на мобильный звонок, деньги сразу не взяла, через определенное время деньги исчезли. Банкомат их втянул обратно. И вот возникает вопрос, что это за функция, почему деньги возвращаются назад, почему мало людей об этом знают. Я провел мини-опрос, из 10 человек, 8 человек вообще об этом не знают. Вот расскажите об этом.

Андрей ФРОЛОВ: Действительно есть такая функция, она действует по очень простой логике. Банк на самом деле тем самым сохраняет деньги клиента, как ни странно это выглядит, потому что если бы эти деньги оставались наружу, а например, эта ваша знакомая отвлеклась, то этими деньгами мог бы воспользоваться кто-то другой человек, нечистый на руку, и забрать их себе. И доказать, что это взяла не она, было бы крайне сложно.

ВЕДУЩИЙ: Хорошо, а если бы она опять ничего не предпринимала, чтобы с этими деньгами произошло?

Андрей ФРОЛОВ: Ситуация точно такая же. Поскольку, как правило, если деньги захватывает банкомат после выдачи, как правило, эти деньги списываются со счета по той простой причине, что банкомат не знает, сколько он втянул их обратно, потому что были случаи, что этим пользовались мошенники, некоторую часть денег, выдвинутых для выдачи забирали, а опротестовывали как бы полную сумму.

ВЕДУЩИЙ: Понятно, все это делается в интересах клиента. Скажите, чем объясняется такая ситуация. Сеанс работы с банкоматом ограничен возможностью выполнения только одной операции, то есть вот каждый раз приходится засовывать эту карточку. Проверил счет, вышла она, опять перечислил деньги и так далее. Ведь есть банкоматы, когда один раз.

Марк НАХМАНОВИЧ: Андрей, я вам еще раз посоветую выбирать банки, потому что выбор у вас большой в России. На самом деле как настроена работа с банкоматом. Я не могу сказать за все банки. На нашей инфраструктуре не только совершаются не только операции с наличными, мы позиционировали банкомат, как зону самообслуживания. Это погашение кредитов, пополнение депозитов и платежей. Но для того, чтобы клиент каждый раз, мы настроили систему так, что после совершения операции, мы так настроили свою сеть, банкомат запрашивает следующую операцию. Единственное я сразу хочу сказать, как только мы сертифицировались, мы сейчас завершили сертификацию все банкоматной сети — нужно, не вынимая карты, повторно набрать пин-код. Это опять же страхует клиента, если вдруг карта оказалась там, а на клиента совершено нападение, чтобы третье какое-то лицо не совершило подряд серию операций без ведома клиента. Опять это защита интересов. Но необязательно каждый раз карту вынимать.

ВЕДУЩИЙ: Понятно, а тогда Марк возникает вопрос, почему такой разный интерфейс, почему подходишь к одному банкомату, там экран такой, он бликует на солнце, у другого банкомата все нормально, окошки другие, вопросы задаются разные, кнопки в разных местах расположены. Почему нет единого стандарта?

Марк НАХМАНОВИЧ: Ну, на самом деле вопрос заключается в том, что есть история развития, есть старые банкоматы, есть новые. И конечно существует такая проблема и безусловно это проблема банков, которые работают с клиентами. Должно быть самое современное, самое удобное оборудование.

ВЕДУЩИЙ: Андрей, как вы считаете, смогут ли российские банки решить эти проблемы? Сейчас степень насыщенности рынка очень низкая. На миллион человек примерно 138 банкоматов. В США тысяча. Вот к чему мы придем, если у нас появится такое огромное количество автоматов. Мы решим проблему или все-таки количество их увеличится геометрически?

Андрей ФРОЛОВ: Есть надежда, что проблема, конечно, будет решаться, потому что банкомат — это часть мини-офиса банка фактически, они сейчас и называются так: терминалы банковского самообслуживания, т е. являются некоторой инфраструктурой банка. Поэтому естественно банки будут уделять внимание совершенствованию.

Марк НАХМАНОВИЧ: На самом деле 268 банкоматов на миллион жителей. Но проблема в России в другом — их концентрация в Москве и слабое развитие в регионах.

ВЕДУЩИЙ: Я благодарю гостей за участие в программе. Напомню, что сегодня в студии были Марк Нахманович, заместитель председателя правления банка «Возрождение» и Андрей Фролов, Начальник управления пластиковых карт «Собинбанка». Вы смотрели программу «Капитал».

Банки и общество: обязательства вне коммерции. Интервью Председателя Правления банка «Возрождение» Дмитрия Орлова
Банк «Возрождение» — в первой группе финансовой устойчивости по версии рейтингового агентства «Эксперт РА»

Оформление подписки

Подпишитесь на рассылку и получайте информацию о новых событиях банка

Пресс-служба

+7 495 620-19-66

pr@voz.ru

101990, Москва, Лучников пер., д. 7/4, стр. 1

Банк «Возрождение» (ПАО), управление по связям с общественностью