Компания «ИМА-консалтинг» провела исследование методом mystery shopping для банка «Возрождение»

5 июня 2007 года

По заданию руководства банка «Возрождение» сотрудники компании «ИМА-консалтинг» провели первое исследование, с помощью которого методом mystery shopping («таинственный покупатель») оценили качество работы персонала в отделениях банка и его call-центре. Исследования проводились с 16 марта по 6 апреля 2007г. в филиалах и дополнительных офисах банка «Возрождение» в Москве, Московской области и регионах. Всего было охвачено 124 отделения банка в 82 городах Российской Федерации.

Как отмечают эксперты, в настоящее время на розничном рынке банковских услуг одним из ведущих факторов привлечения потребителя становится качество работы front-офиса и call-центра. Умение завоевать клиента на уровне первичной консультации во многом обеспечивает банку рост продаж в сегментах, связанных с обслуживанием физических и юридических лиц. Качество такой работы в банке «Возрождение» и оценивали исследователи.

Сбор и анализ информации по качеству обслуживания проводился при телефонной и личной консультации физических лиц (по ипотечным кредитам и депозитам) и юридических лиц (по расчетно-кассовому обслуживанию и кредитованию малого и среднего бизнеса). В рамках проведения исследований специально обученные «таинственные покупатели» звонили в call-центр и отделения банка «Возрождение» в качестве потенциальных клиентов, которым необходимо получить консультацию по интересующим вопросам. В каждое отделение банка (за исключением специализированных) было сделано по 3 визита.

В результате анализа полученных данных специалистами «ИМА-консалтинг» была составлена база данных, включающая оценки и подробные комментарии тайных посетителей, составлено три отчета по Москве, Московской области и регионам, подготовлена презентация по итогам проведения исследований и сделана аудиозапись визитов в отделения банка.

Руководство банка выразило благодарность специалистам «ИМА-консалтинг» за организацию и проведение исследования, результаты которого будут учтены в дальнейшей работе. «Оценка качества работы нашего банка с клиентами является приоритетным направлением в реализации стратегии «Персональный Банк, построенный на особых отношениях с клиентами», — отметила начальник управления маркетинга и коммуникаций банка «Возрождение» Инна Орлова. — «Мы будем проводить регулярные исследования, которые уже вошли в оценку филиалов по критерию «Качество персонального обслуживания».

Компания «ИМА-консалтинг» (холдинг «Группа ИМА») работает на рынке коммуникационного консалтинга с 1999 г. Cпециализируется на оказании услуг по направлениям: маркетинговые исследования и аналитика, PR, управленческое консультирование. Входит в первую десятку российских консалтинговых и PR-компаний.

Банк «Возрождение» принял участие в круглом столе по проблемам реализации национального проекта «Доступное жилье» в городе Таганрог
Банк «Возрождение» вручил премии сотрудникам Южного регионального центра МЧС России

Оформление подписки

Подпишитесь на рассылку и получайте информацию о новых событиях банка

Пресс-служба

+7 495 620-19-66

pr@voz.ru

101990, Москва, Лучников пер., д. 7/4, стр. 1

Банк «Возрождение» (ПАО), управление по связям с общественностью